Changer de fournisseur de téléphone : une démarche accessible... Ou presque !

Ce témoignage explique comment une démarche a priori simple peut devenir (presque) impossible pour une cliente aveugle souhaitant se débrouiller seule.
Dans une deuxième partie, nous vous proposons des solutions adaptées aux obstacles rencontrés par cette utilisatrice.

Le témoignage de Sylvie

Il y a quelques semaines, j’ai décidé de changer de fournisseur de téléphone mobile. Pour effectuer cette démarche, j’ai utilisé mon téléphone portable, équipé d’un lecteur d’écran et connecté à une plage braille.

Préparation de la commande

Avant de commencer, je lis les explications fournies par l’opérateur concernant les pièces nécessaires à la commande.

  • J’appelle le numéro de mon opérateur actuel pour récupérer mon RIO, Relevé d’Identité Opérateur.
  • Je note les informations concernant mon relevé d’identité bancaire.
  • Je demande à mon conjoint de me numériser ma carte d’identité. Il m’envoie la photo en format image.

Première tentative

Je commence à saisir les informations requises dans le formulaire. Génial ! Tous les champs de formulaires ont une étiquette claire et même, la plupart du temps, une aide à la saisie. On m’explique à quoi doit ressembler mon adresse courriel, comment je dois saisir mon adresse postale...

De temps en temps, pour une raison que j’ignore, impossible de saisir quoique ce soit dans le champ de formulaire. Je désactive le lecteur d’écran, ressort du navigateur, le rouvre, recommence...

Alors que j’arrive à la fin de ma saisie, on me demande mon identité. Je ne dois pas « téléverser » l’image numérisée de ma carte, mais saisir un certain nombre de chiffres affichés en bas de ma carte d’identité.

Impossible de continuer seule. Je suis obligée d’appeler ma fille, qui me dicte chaque chiffre. Persuadée que je n’en aurai besoin qu’une fois, je ne les note pas.

Une fois que tout est saisi, je valide. Réponse : le temps de session a expiré, veuillez recommencer !

Deuxième tentative

Tout devoir ressaisir est très énervant. Mais je suis têtue ! Au moment de saisir les chiffres de ma carte d’identité, nouvel appel à ma fille, heureusement très patiente !

Il ne me reste qu’à choisir la date de portabilité de mon numéro : c’est-à-dire la date à laquelle mon nouvel opérateur prendra le relais sur mon ancien. Et là, je n’en crois pas mes oreilles ! Le champ dans lequel je dois saisir la fameuse date ne réagit pas. Je ne peux saisir aucun caractère. Je finis par comprendre que le dit champ est en lecture seule, on ne peut rien y écrire.

Là, j’ai vraiment failli abandonner ! Cela faisait une bonne heure que j’avais commencé la démarche et, à cause d’une simple date à choisir, j’étais bloquée.

L’aide humaine de ma fille était de nouveau indispensable. Elle m’a dit qu’un calendrier était affiché à l’écran. Il contenait les dates possibles pour choisir le moment de la portabilité. Mais cette liste n’était pas vocalisée, ni affichée en braille.

On a choisi ensemble la première date possible et j’ai pu reprendre la main pour terminer la commande.

Finalement ?

Aujourd’hui, je suis donc chez un nouvel opérateur ! Mais j’ai failli ne pas changer à cause d’un seul calendrier inaccessible.

Depuis, je n’ai malheureusement pas reçu de mot de passe pour gérer mon compte client. J’ai essayé de choisir l’option « mot de passe oublié ». Malheureusement, la condition pour récupérer ce mot de passe est la résolution d’un Captcha, en cliquant dans un certain ordre sur des images qui s’affichent à l’écran. Une personne aveugle aura du mal à le faire ! Et aucune alternative...

Les propriétaires de sites se réjouissent lorsqu’une grande partie de leur site respecte les normes d’accessibilité. Mais qu’est-ce qu’une majorité d’éléments accessibles, si les éléments restants empêchent l’utilisateur de terminer l’action pour laquelle il est venu sur le site ? Le plus important n’est pas la quantité de critères respectés, mais si l’accès à l’information est assuré ou non.

L’important est de permettre aux utilisateurs handicapés, comme à tous les autres, d’effectuer les actions dont ils ont envie, dont ils ont besoin, sans obstacles.

Nos solutions

Sylvie a rencontré trois problèmes malheureusement très communs dans les processus proposés pour des inscriptions ou des commandes en ligne.

Temps de session limitée

La plupart des utilisateurs en situation de handicap peuvent avoir besoin d’un temps plus long pour effectuer certaines opérations.

Le critère 13.1 du RGAA invite à laisser à l’utilisateur le contrôle du temps nécessaire pour réaliser une action. Cela peut se faire assez simplement. Par exemple, en affichant un message indiquant que la session est sur le point d’expirer et en proposant de la prolonger.

Saisie de la date

Ce problème, rencontré par Sylvie, est plus complexe à résoudre car il s’agit d’un calendrier de sélection des dates disponibles et pas un simple calendrier de saisie.

Le critère 7.1 du RGAA invite à rendre le composant lui même accessible, ce qui peut s’avérer complexe pour des développeurs qui ne sont pas formés, ou à produire une alternative à la saisie. Cette alternative peut par exemple prendre la forme d’une liste de sélection des dates disponibles, activable via un bouton "Aide" associé au champ de saisie.

Captcha

Le captcha pose tellement de problèmes qu’il bénéficie à lui seul de deux critères spécifiques du RGAA : les critères 1.4 et 1.5. Insigne honneur pour expliquer une chose simple : quel que soit le système de captcha, il va systématiquement bloquer certains utilisateurs aveugles, handicapés moteur, mentaux ou cognitifs.

Il n’y a donc qu’une solution : proposer une alternative au système de captcha qui ne soit pas un autre captcha. Les deux dispositifs les plus sécurisés sont d’envoyer le code captcha par email ou par sms. Ce système peut être mis en place en implémentant, près du captcha, un bouton intitulé "Vous ne parvenez pas à saisir le code" qui ouvre une modale permettant de renseigner l’email ou le téléphone.

Vous verrez souvent que le moyen alternatif est une version sonore du captcha. Ce n’est pas la meilleure solution car la compréhension de l’internaute dépend alors de la langue employée et de la qualité de cette version sonore.