Démarches administratives en ligne : encore quelques écueils d’accessibilité

À l’heure où de plus en plus de démarches administratives peuvent — et même doivent — s’effectuer en ligne, de nombreuses personnes se sentent exclues, notamment celles qui n’ont pas d’ordinateur, de tablette ou tout autre équipement numérique.

À l’inverse, pour une personne handicapée qui ne peut pas faire de démarche sur papier (parce qu’elle ne peut pas ou mal lire le texte, tenir un stylo ou remplir les formulaires papier elle-même par exemple), les démarches administratives dématérialisées sont une aubaine. Mais encore faut-il qu’elles soient accessibles !

J’ai dû récemment réaliser plusieurs démarches administratives qui m’ont pris énormément de temps, à cause des divers écueils d’accessibilité que j’ai pu rencontrer en tant qu’utilisatrice de lecteur d’écran.

I. Demande d’autorisation de sortie du territoire d’un enfant mineur

La première démarche a été de remplir le formulaire d’autorisation de sortie du territoire pour ma fille. J’ai été agréablement surprise par la facilité de la démarche.

Grâce à une recherche sur le site service-public.fr, j’ai trouvé la page pour remplir le formulaire « Autorisation de sortie du territoire ». En activant le bouton « Commencer », il est possible de le remplir en ligne.

Renseigner ce formulaire à l’aide d’un lecteur d’écran n’est pas difficile. Parmi les points positifs :

  • il est clairement indiqué à quelle étape du formulaire on se trouve, comme, par exemple : « 1. Personne mineure autorisée à sortir du territoire français. Étape 1/3, groupe. Astérisque, nom figurant sur l’acte de naissance, édition obligatoire auto complétion » ;
  • le lecteur d’écran annonce bien que le champ de saisie est obligatoire et on comprend bien quelle information doit être saisie ;
  • il est possible d’écrire la date de naissance dans un champ de saisie ou de la sélectionner à la souris ou au clavier dans un calendrier accessible. Des aides à la saisie sont également disponibles : format de la date et raccourci clavier permettant d’accéder au calendrier ;
  • tant que toutes les informations ne sont pas saisies dans les champs appropriés, un message indique qu’il faut remplir tous les champs pour pouvoir passer à l’étape suivante. Lorsque tous les champs sont remplis, l’étape 2 s’affiche.

Une fois que toutes les informations ont été renseignées, un bouton apparaît pour « Télécharger le PDF rempli ».

On peut ensuite récupérer le fichier dans ses téléchargements et l’imprimer. La seule chose pour laquelle j’ai eu besoin d’aide a été de trouver l’endroit où je devais signer cette autorisation avec mon stylo.

J’ai pu effectuer cette démarche pratiquement sans aucune aide et cela a représenté pour moi une petite victoire.

Il en a malheureusement été autrement pour effectuer une demande de carte d’identité.

II. Pré-demande de carte d’identité

Il est maintenant possible d’effectuer une pré-demande de carte d’identité en ligne, ce qui me facilite la tâche puisque je n’ai plus à demander à quelqu’un de remplir le formulaire papier au guichet. Heureusement, pour les personnes qui sont peu à l’aise avec les démarches en ligne, les formulaires papier existent toujours.

Comme pour la démarche précédente, j’ai fait une recherche des formalités à effectuer sur le site de service-public : pré-demande de carte d’identité.

Celui-ci m’a redirigé vers un site de demande en ligne, qui s’ouvre dans un nouvel onglet. Cette information est bien signalée à l’utilisateur, afin que la personne sache qu’elle se trouve désormais dans un autre onglet et qu’elle ne se perde pas dans sa navigation.

1. Connexion au service

La première étape est la nécessité de créer un compte ou de se connecter par l’intermédiaire de FranceConnect [1].

Une fois le type de connexion choisi, il faut confirmer avec le bouton « Continuer ».

La page d’accueil contient beaucoup d’informations, dont des démarches pour les conducteurs et des démarches pour les papiers d’identité. Cela prend donc un peu de temps de trouver le lien que l’on souhaite, dans mon cas, « Réaliser une pré-demande passeport / Carte Nationale d’Identité pour mineur ».

2. Accomplissement de la demande

Le premier écran demande des renseignements sur le ou la représentante légale de l’enfant. Il s’agit de quelques boutons radio à cocher.

La suite de la demande est une succession de plusieurs étapes. Ces étapes sont indiquées aussi bien visuellement que textuellement : « Page courante : motif ».

Les erreurs de saisie sont signalées aussi bien vocalement que visuellement. Par exemple : « Merci de renseigner correctement les champs suivants : numéro de l’ancienne carte d’identité, 12 caractères autorisés ».

En cas d’erreur, le focus est positionné sur le premier champ de formulaire concerné, ce qui facilite la correction pour les personnes, dont je fais partie, qui naviguent exclusivement au clavier.

Lorsque la première étape est terminée, une boîte de dialogue demande si le motif de la demande est le bon : le focus du lecteur d’écran est alors positionné directement sur la question.

Par contre, ce qui pourrait perturber une personne se servant d’un lecteur d’écran est que le bouton pour annuler la démarche est placé avant le bouton de confirmation dans l’ordre de tabulation. [2]

Pour les étapes suivantes, une fois que les champs sont remplis, un bouton permet d’enregistrer les informations saisies. Un message d’alerte, vocalisé par le lecteur d’écran, indique que les informations saisies ont bien été sauvegardées.

3. Achat du timbre fiscal

En cas de perte ou de vol d’une carte d’identité, il est nécessaire d’acheter un timbre fiscal. C’est la 7ème étape du formulaire, qui propose d’acheter le timbre dès maintenant ou de saisir le numéro du timbre fiscal déjà acheté.

Si le numéro du timbre saisi ne correspond pas au format attendu, une alerte est affichée et vocalisée.

Pour l’achat du timbre fiscal, la personne est redirigée vers le site des impôts. J’ai pu effectuer cette démarche sans problème.

À la réception du timbre au format PDF, j’ai pu copier son numéro et le coller dans le formulaire de demande.

4. Récapitulatif de la demande

Une fois que toutes les étapes du formulaire sont terminées, une page affichant toutes les informations saisies permet de les relire. Pour chaque section, un bouton affiche les informations saisies. S’il y a une erreur, un lien permet de revenir à l’étape concernée et de modifier les informations.

Une fois que les informations ont été relues et corrigées, il est possible de valider le formulaire. On reçoit une confirmation par texto et par courriel avec un numéro qu’il suffira de donner lors du rendez-vous de demande de carte d’identité.

5. Formulaires annexes : une autre paire de manche

Afin de finaliser ma demande, j’ai dû télécharger un formulaire pour déclarer la perte de la carte d’identité (PDF, 694 Ko) et c’est là que les choses se gâtent !

Tout d’abord, sous Firefox, le lien menait vers une page vide. J’ai dû ruser en utilisant l’option « Enregistrer la cible du lien sous ». Cela m’a permis de télécharger un PDF que je pouvais remplir avec mon ordinateur, puisqu’il contenait des champs de saisie, des boutons radio et des cases à cocher.

J’ai malheureusement dû me faire aider, car certains champs n’étaient pas correctement étiquetés : les champs pour saisir le nom et le prénom de la personne ayant perdu la carte étaient tous deux intitulés « Nom de famille ».

Le choix pour indiquer si la personne qui faisait la demande était une femme ou un homme n’était pas évident non plus, car il s’agissait de cases à cocher qui n’étaient pas correctement labellisées. En conséquence, j’ai coché, sans le vouloir, que j’étais un homme.

Le second formulaire que j’ai dû télécharger est un document permettant aux deux parents d’indiquer l’ajout d’un nom d’usage pour l’enfant sur la carte d’identité. Il ne peut pas être rempli en ligne, mais il doit être imprimé et rempli à l’aide d’un stylo.

6. La prise de rendez-vous

Une fois que ma pré-demande a été finalisée, j’ai dû effectuer une demande de rendez-vous. Après avoir été sur le site de la préfecture de police, un lien m’a redirigée sur le site de Paris qui, à son tour, m’a redirigée sur le module de prise de rendez-vous.

Le premier écran est plutôt simple : il suffit de saisir son code postal et de valider.

Le second écran est moins évident puisque les étiquettes des champs de formulaire ne sont pas vocalisées. Une liste déroulante permet de saisir le nombre de personnes concernées par le rendez-vous.

Le troisième écran, concernant le choix de la date, est malheureusement inutilisable :

  • le choix de l’antenne de police est une liste déroulante, qui à chaque choix, rafraîchissait la page. Il faut donc bien veiller à utiliser le raccourci clavier alt+flèche bas pour ouvrir la liste déroulante des antennes. De nombreux utilisateurs de lecteurs d’écran n’ont pas toujours ce réflexe et peuvent être désorientés par le rafraîchissement de la page ;
  • la saisie de la date, dans le champ approprié, est impossible au clavier et le calendrier inaccessible au clavier.

J’ai donc dû me faire aider par une tierce personne.

Enfin, la page finale demande de saisir ses coordonnées. Là encore, il y avait un code dans une image, appelé « code visuel de vérification », que j’ai dû faire saisir par quelqu’un. La personne ayant saisi ce code avant que je remplisse les autres champs du formulaire, le code a été indiqué comme invalide et nous avons dû recommencer.

Notons que la prise de rendez-vous est malheureusement très difficile et qu’il n’est plus possible, aujourd’hui, de le faire par téléphone. Ceci exclut les personnes handicapées souhaitant prendre seules un rendez-vous.

7. Obtention de la nouvelle carte ?

Depuis que j’ai commencé la rédaction de cet article, quelques semaines ont passé.

Nous sommes allées en préfecture de police honorer ce fameux rendez-vous.

À peine avions-nous obtenu notre ticket d’attente que notre numéro était appelé. Comme la pré-demande avait été faite en ligne, la personne qui nous a reçues a simplement demandé à ma fille de mettre ses mains à l’endroit approprié pour saisir ses empreintes digitales.

Il n’y avait aucune erreur et la démarche a été effectuée en 10 minutes. 😀

Conclusion

Cette expérience avec les démarches en ligne montre qu’heureusement, les choses s’améliorent et que certaines d’entre elles peuvent être réalisées par une personne handicapée en toute autonomie.

Cependant, dans certains cas, effectuer une démarche en ligne demande de la patience et de la ténacité, à cause d’un certain nombre d’écueils d’accessibilité toujours présents. En conséquence, de nombreuses personnes handicapées se découragent et ne tentent pas d’effectuer la démarche.

Les problèmes les plus courants sont :

  • l’impossibilité de remplir le document numérique, qu’il faut imprimer et compléter à la main ;
  • des formulaires que l’on peut remplir, mais dont les champs n’ont pas d’intitulé explicite ;
  • des calendriers inaccessibles au clavier ;
  • des codes de vérification qui rendent impossible la finalisation de la démarche sans aide externe.

Dans son article 3, le décret du 24 juillet 2019 relatif à l’accessibilité numérique fait figurer dans la liste des contenus exemptés de l’obligation d’accessibilité :

Les fichiers disponibles dans des formats bureautiques publiés avant le 23 septembre 2018, sauf s’ils sont nécessaires à l’accomplissement d’une démarche administrative relevant des tâches effectuées par l’organisme concerné.

Nous sommes aujourd’hui le 23 septembre 2019. D’après ce même décret, tous les sites du secteur public publiés après le 23 septembre 2018 doivent donc être conformes aux obligations légales à partir d’aujourd’hui [3].

Il faut donc espérer que tous les formulaires nécessaires à l’accomplissement de démarches administratives soient rapidement rendus accessibles, et notamment que :

  • les formulaires en ligne (au format HTML) soient accessibles, comme c’est le cas pour l’autorisation de sortie du territoire ;
  • les fichiers électroniques utilisés pour les démarches administratives, comme les fichiers PDF à remplir, soient également accessibles, et qu’il ne s’agisse plus uniquement de documents à imprimer et remplir au stylo.

Par exemple, l’un des formulaires qu’il serait urgent de rendre accessible est celui qui permet aux personnes handicapées de faire reconnaître leurs droits. Il s’agit du formulaire Cerfa n°15692*01 (PDF, 889 Ko). Il est très long, plus de 20 pages, et très complexe puisqu’il contient les demandes d’allocation, d’aides à la tierce personne, de carte mobilité et de reconnaissance de travailleur handicapé.


Notes

[1FranceConnect permet de se connecter grâce à son compte sur le site des impôts, son compte Ameli ou tout autre compte administratif.

[2Il ne s’agit pas ici d’un problème lié directement aux critères d’accessibilité mais c’est un problème courant d’ergonomie présent sur beaucoup de formulaires.

[3Il reste exactement un an aux sites publiés avant le 23 septembre 2018 pour se mettre en conformité.