Accessibilité numérique : comment signaler vos difficultés d’accès à un contenu web ?

Cet article a pour but de vous expliquer comment, lorsque vous surfez sur internet, vous pouvez remonter un problème d’accessibilité au propriétaire du site ou de l’application concerné.

Cette fiche pratique s’inspire du document Contacting Organizations about Inaccessible Websites publié par la Web Accessibility Initiative (en anglais).

I. Conseils à suivre pour contacter les responsables de contenus numériques à propos de leur inaccessibilité

1. Identifier le problème

Avant de signaler l’inaccessibilité d’un contenu, il vaut mieux s’assurer que la difficulté d’accès est bien liée au site. Il faut ainsi s’assurer que le problème est reproductible.

  • Rafraîchir la page afin d’éliminer les problèmes qui pourraient être dus au chargement non terminé d’une page.
  • Redémarrer votre technologie d’assistance (notamment si vous savez qu’elle a tendance à faire des siennes lorsqu’elle est active depuis trop longtemps).
  • Essayer, dans la mesure du possible, d’aller sur le site avec un autre navigateur ou une autre technologie d’assistance.

2. Identifier le contact en charge du site web ou de l’application

Rechercher dans la page les liens tels que :

  • Contact ;
  • Accessibilité ;
  • Mentions légales (cette page contient, la plupart du temps, le nom de l’éditeur, de l’auteur ou du propriétaire de la page) ;
  • Aide, support, service client ou FAQ.

Certains liens seront des adresses courriels et d’autres pointeront vers des formulaires en ligne. Concernant les formulaires en ligne, l’envoi du message doit parfois être confirmé par la résolution d’un Captcha, l’image d’un texte à déchiffrer. Ce système de sécurité possède, dans certains cas, une alternative audio. Néanmoins, parfois il n’y a rien d’autre que la résolution de cette image. Si vous ne passez pas l’étape du Captcha, il sera malheureusement nécessaire de demander l’aide d’un tiers ou de trouver un autre mode de contact.

Les organisations sont de plus en plus sensibles à un contact par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Leur envoyer un message sur Twitter ou Facebook, par exemple, peut être une autre alternative et susciter une réponse rapide.

3. Décrire le problème

Afin d’aider l’organisation à diagnostiquer et réparer les problèmes d’accessibilité, il faut décrire clairement où la difficulté a été rencontrée, quel est le problème, ce que vous essayiez de faire, quels ordinateur et logiciels vous utilisez. Le cas échéant, penser, si vous le pouvez, à inclure une copie d’écran de la page Web contenant le problème.

Où se trouve le problème ?

Donner une description de la page ; par exemple, son titre, ce qu’elle contient ou le chemin que vous avez parcouru pour y accéder. S’il s’agit d’une application ou d’un document, indiquer son nom.

Exemples de pages web

Astuce : pour récupérer l’adresse d’une page web, aller dans la barre d’adresse ou appuyer sur Alt+l (Windows) ou Cmd+l (Mac). Sur un appareil mobile, aller dans la barre d’adresse de votre navigateur. Certains navigateurs sélectionnent l’adresse de la page lorsque vous allez dans la barre d’adresse. Il ne reste donc plus qu’à utiliser la fonctionnalité « Copier ».

S’il est difficile de récupérer l’adresse de l’endroit où a lieu le problème, décrire le chemin parcouru, par exemple : Accueil, Commander un produit, Mes commandes, Résultat des commandes.

Quel est le problème ?

Fournir les détails sur ce que vous tentiez de faire et pourquoi il était difficile ou impossible de le faire.

Quelques exemples de détails sur votre cheminement
  • Navigation au clavier : Je ne peux pas atteindre les pages de règlement de ma facture à partir de la page d’accueil. Je ne peux pas utiliser de souris, c’est pourquoi je me sers de la touche tabulation pour accéder aux liens, mais je ne peux pas tabuler jusqu’au lien « Payer vos factures ».
  • Texte réduit : Je ne peux pas lire les horaires des bus parce que la taille du texte est trop petite. J’ai utilisé la fonctionnalité d’agrandissement de la taille du texte dans mon navigateur, mais je n’ai pas pu grossir le texte.
  • Équivalent textuel : J’utilise un lecteur d’écran pour écouter votre site Web. Les lecteurs d’écran ne peuvent pas lire les images ; ils lisent le texte de l’alternative situé dans le code. Il manque des attributs alt (alternatives) aux images de cette page. Par exemple, j’entends « 13456240.gif » ce qui, selon mon ami, représente une image pour des offres exceptionnelles.

Quel système d’exploitation et quel logiciel utilisez-vous ?

Dans la mesure du possible, fournissez les détails de votre ordinateur et des logiciels que vous utilisez. Indiquez :

  • Votre système d’exploitation (Windows, Mac OS, Linux, etc.) et sa version ;
  • Votre navigateur web (Firefox, Google Chrome, Safari, Internet Explorer, etc.) et sa version.

Si cela est lié au problème que vous rencontrez, indiquer également :

  • Tous les paramètres que vous avez configurés, par exemple : je définis la taille des caractères à la plus grande dans mon navigateur ;
  • Toute technologie d’assistance que vous utilisez, par exemple : un lecteur d’écran, un logiciel de grossissement, un logiciel de reconnaissance vocale pour la saisie, etc.

Remarque : veillez à ne pas communiquer d’informations personnelles, telles que vos mots de passe, par courriel ou tout autre moyen.

II. Exemples de courriels

Exemple 1

Madame, Monsieur,

Je vous contacte concernant les difficultés que je rencontre pour accéder à votre site : www.exempledesite.com.

En effet, lorsque je suis arrivée sur la page d’accueil, j’ai eu de grandes difficultés à trouver l’information souhaitée, car la page contient beaucoup d’informations qui défilent. Ces informations détournaient mon attention de ce que j’étais en train de lire.

Il me serait très utile de pouvoir cliquer sur un bouton me permettant d’arrêter ces animations.

D’autre part, il m’est presque impossible de lire certaines descriptions de produits, à cause des couleurs utilisées. J’ai en particulier des problèmes avec les combinaisons de couleurs bleu/jaune et bleu/orange.

J’utilise Windows 10 Creator avec le navigateur Firefox 56.

Je vous remercie par avance de bien vouloir faire le nécessaire pour rendre votre site plus accessible.
Bien cordialement,
Madame S.

Exemple 2

Bonjour,

Je me connecte régulièrement sur votre application « meilleuredesapp » avec un iPhone 7S et IOS 10.3.

Afin de lire le contenu de l’écran, j’utilise le lecteur d’écran intégré VoiceOver. Malheureusement, lorsque je veux atteindre le bouton « s’identifier », je ne le peux pas à l’aide des gestes classiques de VoiceOver (balayage d’un doigt vers la droite) et l’intitulé du bouton n’est pas assez explicite, puisque VoiceOver prononce, « bouton ».

Merci de bien vouloir rendre l’accès à ces contrôles utilisable par tous.
Bien à vous,
Monsieur F.