Comment les personnes handicapées signalent-elles les problèmes d’accessibilité ?
Il n’existe pas de statistiques ou d’informations publiques sur le nombre de signalements pour défaut d’accessibilité. Cela peut laisser penser, à tort, que peu de personnes handicapées signalent des problèmes d’accessibilité.
Pourtant, de nombreuses personnes handicapées utilisent le numérique comme tout un chacun, et elles rencontrent bel et bien des difficultés.
Dans ce contexte, nous avons voulu, au sein d’Access42 mieux comprendre comment les personnes handicapées signalent les problèmes d’accessibilité, ou ce qui les empêche de faire cette démarche.
Durant un mois nous avons proposé aux personnes handicapées de répondre à un sondage pour qu’elles nous expliquent comment elles procèdent et quelles sont les difficultés qu’elles rencontrent. 68 personnes ont répondu à ce sondage en ligne.
En résumé
Parmi les 68 personnes handicapées qui ont répondu, une sur deux dit avoir déjà signalé un problème d’accessibilité à un éditeur de site Internet.
Cependant, dans la majorité des cas, ces personnes déclarent qu’elles n’ont pas reçu de réponse ou qu’elles ont reçu une réponse inadaptée.
Cela démontre une lacune dans les procédures internes des éditeurs pour traiter correctement ces signalements.
Par ailleurs, les personnes handicapées n’ayant jamais contacté l’éditeur d’un site Internet sur lequel elles rencontrent pourtant des difficultés soulignent qu’elles ne souhaitent pas s’engager dans une démarche longue et fatigante, sans garantie de résultats.
De manière générale, les personnes qui ont répondu au sondage indiquent ressentir un fort sentiment de mépris, à la fois de la part des éditeurs de sites Internet et de la part des autorités de contrôle ou de recours.
Méthodologie
Objectifs du sondage
Les principaux objectifs du sondage mené par Access42 entre le 14 mars et le 14 avril 2026 étaient de comprendre :
- comment les personnes handicapées signalent des problèmes d’accessibilité à un éditeur de site ;
- les freins rencontrés par les personnes handicapées à la prise de contact des éditeurs de site ;
- la qualité des réponses apportées par les éditeurs de site.
Pour cela, il était important d’analyser :
- les habitudes de prise de contact ;
- les raisons de l’absence de prise de contact ;
- la connaissance des moyens de recours.
Contenu du sondage
La première partie du sondage concernait les pratiques des personnes handicapées confrontées à des problématiques d’accessibilité. Ces questions ont été réparties entre deux groupes : les personnes ayant déjà déclaré des défauts d’accessibilité et les personnes n’ayant jamais signalé ces défauts.
La deuxième partie concernait les moyens de recours. L’objectif ici étant de questionner la connaissance des personnes handicapées de la possibilité de contacter le Défenseur des droits ou la DGCCRF par Signal Conso.
Canaux de diffusion
Le sondage a été diffusé au moyen de plusieurs canaux :
- auprès des personnes inscrites au panel de tests utilisateurs adaptés d’Access42 ;
- Sur les réseaux sociaux (groupes Facebook et LinkedIn) ;
- au moyen de la newsletter d’Access42.
Il a été actif durant un mois et a permis de recueillir 68 réponses anonymes.
Cela nous donne des informations utiles, même si le nombre de réponses n’est pas suffisant pour établir des statistiques représentatives à grande échelle.
Analyse des résultats
Un peu plus de la moitié des personnes déclarent avoir déjà contacté un éditeur de site Internet après avoir rencontré un problème d’accessibilité.
Graphique 1 – Avez-vous déjà contacté l’éditeur d’un site Internet pour lui signaler des problèmes d’accessibilité ?
- Oui : 54 % (37 réponses)
- Non : 46 % (31 réponses)
Base : 68 réponses anonymes
Les organisations du service public et les entreprises privées dont le chiffre d’affaires dépasse 250 millions d’euros en France sont concernées par la conformité à la norme européenne EN 301 549.
Elles doivent fournir un moyen de contact présenté dans la déclaration d’accessibilité dont le modèle est défini par le RGAA.
Les entreprises sectorielles concernées par la directive « Produits et services » (Directive (UE) 2019/882) doivent aussi fournir un moyen de communication accessible en cas de difficulté d’utilisation.
Retrouvez le détail des obligations légales pour l’accessibilité numérique en vigueur en France.
Une multiplicité des moyens de contacts
Graphique 2 – Pour contacter l’éditeur du site, qu’avez-vous utilisé ? (plusieurs réponses sont possibles)
- J’ai utilisé le premier contact trouvé : 40 %
- J’ai utilisé l’adresse e-mail ou le formulaire présent dans la déclaration d’accessibilité : 32 %
- J’ai utilisé un autre moyen de contact (téléphone, réseaux sociaux, etc.) : 28 %
Base : 37 réponses anonymes
À la question « Pour contacter l’éditeur du site, qu’avez-vous utilisé ? (plusieurs réponses sont possibles) », les personnes répondent avoir essentiellement utilisé le premier contact trouvé (40 %).
D’autres personnes déclarent avoir utilisé d’autres canaux, comme le téléphone ou les réseaux sociaux (28 %). Ces réponses révèlent que les personnes handicapées ne cherchent pas systématiquement un canal dédié à l’accessibilité. Elles peuvent aussi utiliser les réseaux sociaux, le service réclamations, les avis ou une personne qu’elles connaissent dans l’entreprise.
« J’utilise pour les applications mobiles souvent les avis utilisateurs pour faire remonter les problèmes d’accessibilité. En mettant une mauvaise note également. »
Cela montre qu’il est nécessaire que toutes les personnes susceptibles de recevoir ces réclamations (service client, community managers, etc.) soient sensibilisées à l’accessibilité numérique pour comprendre la situation et savoir comment réagir.
Des moyens de contact parfois difficiles à utiliser
Plusieurs personnes ont aussi signalé que les moyens de contact sont peu adaptés, voire impossibles à trouver avec des renvois vers des pages de FAQ ou d’aide qui ne mentionnent pas l’accessibilité.
« Parfois, il n’y a pas de contact spécialisé. Notamment, chez URSSAF on peut seulement utiliser la messagerie interne et y mettre “espace en ligne” comme sujet. Pareillement, je n’ai pas pu trouver de contact pour signaler l’inaccessibilité aux Impôts ou à Free (fournisseur d’Internet). »
« Sur les gros sites, il est souvent difficile de trouver un mail ou même un formulaire de contact simple et accessible : on nous invite le plus souvent à consulter une FAQ dans laquelle la question de l’accessibilité n’est peu ou pas abordée. »
C’est évident : si le moyen de contact est inaccessible, ou s’il ne permet pas d’indiquer le motif de la demande, certaines personnes handicapées ne pourront pas l’utiliser.
Rappel : la norme EN 301 549 indique que « les services d’assistance de l’ICT (ICT : technologies de l’information et de la communication) doivent pouvoir traiter les besoins en communication des individus handicapés, soit directement, soit via un point d’orientation »
.
Pour les services publics, le RGAA rappelle que le Code des relations entre le public et l’administration impose de répondre dans un délai d’« une semaine à compter de la date d’envoi »
.
Des réponses inexistantes ou inadaptées
Graphique 3 – Que s’est-il passé après que vous avez contacté l’éditeur du site Internet ? (plusieurs réponses sont possibles)
- J’ai reçu une réponse : 31 %
- J’ai reçu une réponse inadaptée : 25 %
- Je n’ai pas eu de réponse : 24 %
- Le problème a été corrigé : 14 %
- Le site a refusé de m’aider : 7 %
Base : 37 réponses anonymes
À la question « Que s’est-il passé après que vous avez contacté l’éditeur du site Internet ? », ces personnes indiquent avoir reçu une réponse inadaptée (25 %) ou ne pas avoir reçu de réponse (24 %).
« Une des principales raisons de l’incompréhension des serveurs d’aide vient du fait que ce soit très généralement un ordinateur qui assure les réponses et quand on lui répond qu’il n’a pas compris la requête, il répond à côté de la question initiale, ou répète une procédure qui ne fonctionne pas »
Malheureusement, seulement 14 % des réponses indiquent que le problème a été corrigé.
Un refus d’aide est cité (7 %). Pour rappel, lorsqu’une personne handicapée contacte l’éditeur d’un site Internet, ce dernier est dans l’obligation de lui porter assistance qu’il soit ou non soumis aux obligations légales.
Cela veut dire qu’une procédure de traitement des retours des personnes handicapées doit être en place au sein de l’organisation pour savoir qui répond et à qui est transmise l’information pour correction ou compensation.
Une démarche énergivore pour beaucoup de personnes handicapées
Graphique 4 – Pourquoi n’avez-vous jamais signalé de problème d’accessibilité à l’éditeur d’un site Internet ? (plusieurs réponses sont possibles)
- Je n’ai pas eu l’énergie de contacter le site : 32 %
- Je n’y ai pas pensé : 27 %
- Je n’ai pas trouvé de moyen de contact : 20 %
- Je ne savais pas que j’avais le droit de le faire : 14 %
- Je n’ai pas réussi à utiliser le moyen de contact (par exemple, le formulaire ne fonctionnait pas) : 7 %
Base : 31 réponses anonymes
Parmi les personnes qui n’ont jamais avoir contacté l’éditeur d’un site Internet, beaucoup signalent ne pas avoir eu l’énergie de le faire (32 %).
Certaines personnes précisent également ne pas être informées qu’elles peuvent contacter un éditeur de site Internet.
« Comment faisons-nous pour contacter ces personnes ? Les coordonnées, comment pouvons-nous les trouver ? »
Un sentiment de mépris
Plusieurs témoignages se recoupent : signaler les problèmes demande beaucoup d’énergie et ne garantit pas une réponse.
Certaines personnes expliquent qu’elles préfèrent abandonner, quitter le site ou demander à quelqu’un d’autre de faire la démarche à leur place lorsque c’est indispensable.
« En général, c’est tellement épuisant et méprisant que je quitte le site, colère, stress. Tellement de problèmes d’accessibilité : on se noie. Le seul site Internet qui a résolu le problème est Américain… »
« Je n’ai jamais utilisé d’énergie pour le faire parce que l’accessibilité n’est tellement pas une priorité que ça me semble une dépense uniquement de mon côté pour pas grand-chose… »
« Je pense personnellement que, dans la majorité des cas, l’accessibilité numérique reste le cadet des soucis des propriétaires de service en ligne. Ça ne sert à rien de signaler, car bien souvent, ça reste lettre morte. »
Il est essentiel de vous assurer que les personnes handicapées peuvent utiliser votre site ou votre application, au même titre que toutes les autres.
Les obliger à effectuer des démarches supplémentaires énergivores pour avoir accès à l’information ou à une fonctionnalité va à l’encontre de leurs droits.
Les personnes handicapées comptent autant que les autres. Comme tout le monde, lorsqu’elles ne sont pas satisfaites, elles vont voir ailleurs !
« Quand il y a de trop gros problèmes d’accessibilité, l’angoisse qui en résulte fait qu’on ne retourne pas sur le site, donc ça peut être compliqué pour signaler les problèmes. »
« Quand je rencontre un problème d’accessibilité, j’ai plus à tendance à changer de site, car je peux avoir l’info ailleurs (recette de cuisine, par exemple), ça me prendrait du temps pour signaler (trouver le contact, expliquer et puis si déjà j’ai du mal à accéder au site, alors pour trouver le contact, ce n’est pas gagné. »
La Convention relative aux droites des personnes handicapées des Nations Unies reconnait l’accessibilité comme un droit fondamental des personnes handicapées.
Une méconnaissance des moyens de recours
Graphique 5 : Moyens de recours
Savez-vous que vous pouvez contacter le Défenseur des droits ?
- Oui : 59 %
- Non : 41 %
Avez-vous déjà contacté le Défenseur des droits ?
- Oui : 19 %
- Non : 81 %
Savez-vous que vous pouvez contacter Signal Conso ?
- Oui : 42 %
- Non : 58 %
Avez-vous déjà contacté Signal Conso ?
- Oui : 27 %
- Non : 73 %
Base : 68 réponses anonymes
Au sujet des moyens de recours, le Défenseur des droits semble globalement connu des personnes ayant répondu (59 % des réponses). A contrario, plus de la moitié des personnes déclarent ne pas connaître Signal Conso.
Parmi les personnes indiquant avoir déjà utilisé ces moyens de recours, plusieurs signalent que cela n’a abouti à rien de concret.
« Malheureusement, ni Signal Conso ni ARCOM ne m’ont répondu, et les sites en question n’ont pas été corrigés »
« Pour ma part, j’ai également fait des signalements auprès de l’ARCOM. Mais évidemment aucun retour de leur part. »
« J’ai déjà rempli un problème via le formulaire de l’ARCOM. C’était il y a un an et le site n’est pas devenu plus accessible pour autant. »
Note : le canal de signalement de l’Arcom ne faisait pas partie des questions, mais il a été évoqué à plusieurs reprises dans les verbatims.
Conclusion
Certaines personnes handicapées ne signalent pas les défauts d’accessibilité aux éditeurs de sites Internet pour trois principales raisons :
- difficultés à trouver ou utiliser les moyens de contact ;
- caractère énergivore de la démarche ;
- réception de réponses inadéquates, voire méprisantes ;
- ou encore méconnaissance des moyens de signalement.
Le faible nombre de signalements ne veut donc pas dire qu’il n’y a pas de problèmes d’accessibilité numérique ni que les personnes handicapées utilisent peu le web.
Elle est surtout révélatrice d’une difficulté à faire des retours et d’un manque de considération des éditeurs de site Internet malgré l’existence de lois et d’obligations légales en France et en Europe.
Il apparaît évident que les moyens de contacts doivent être accessibles, les interlocuteurs sensibilisés aux problématiques d’accessibilité et munis d’une procédure qui leur permet de savoir comment réagir.
Aidez-nous à tester les sites web !
Partagez votre expérience en participant à nos tests d’accessibilité.
Chaque test réalisé est gratifié d’un bon d’achat.
Pour en savoir plus, lisez l’interview de Marjolaine Rayer, intervenante-pair en situation de handicap visuel ayant participé à nos tests utilisateurs.
